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　　客戶：快遞小哥你在忙嗎？

　　快遞員：這幾天放假啦，劉阿姨怎么啦？

　　客戶：你能幫我發(fā)條短信跟我女兒說快遞到了讓她起床拿嗎？我叫她她就裝睡不理我，我感覺就你能叫醒她了。

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　　快遞員：你好，快遞馬上到啦，準備下樓簽收。

　　客戶：好嘞，小哥你介不介意順路幫我在小區(qū)門口超市買幾根蔥？我這晚上得做菜用。

　　快遞員：沒問題！

　　客戶：再幫我買一斤生菜和半個西瓜吧，要沙瓤的。

　　客戶：最近感覺眼睛有點不舒服，再幫我買份胡蘿卜哈。

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　　快遞員：快遞一會兒送到，你記得下樓簽收。

　　客戶：小哥，你知道我快遞里有什么嗎？

　　快遞員：不知道……

　　客戶：里面有懶人鞋、懶人疊衣板、懶人支架。

　　快遞員：……好了我知道了，我到時候給你送上來。

　　快遞業(yè)流傳著很多這樣的段子。以前，快遞員送貨時在電話里這么說：“您好，有您的快遞，您在家嗎？”或者“您好，快遞到學(xué)校門口了，出來取一下吧！”電話里，快遞員總是很客氣。但最近一年“畫風(fēng)突變”，快遞員喜歡這么說了：“您好，張先生嗎？包裹我放在快遞柜里了，方便時您來取一下。”嗶，電話掛了——快遞到貨了，也沒人電話通知了。用來提高快遞配送效率、解決大家取件不便問題的快遞柜，為何現(xiàn)在變了味兒？

　　快遞“最后一百米”

　　說到快遞柜，先要了解什么催生了快遞柜。有句話說得好：“得末端者得天下，末端不穩(wěn)，一切都是空中樓閣。”快遞業(yè)的末端，指的就是城市快遞配送過程中的“最后一百米”。

　　我國年快遞業(yè)務(wù)量已居世界首位。巨大的市場需求，促使快遞公司努力提高包裹分揀能力、物流配送能力——有的公司啟用機器替代人工分揀，有的公司購買數(shù)十架貨機提升空運能力。但即便如此，大家都面臨一個大格局下的“小問題”，也是個關(guān)鍵問題——把快遞送到樓下很快，送到客戶手里卻很慢。只要客戶沒有簽收，配送過程就始終沒結(jié)束。

　　今年全國兩會，多名代表委員指出快遞員有“三難進”，即“社區(qū)難進、學(xué)校難進、寫字樓難進”。因為安全限制，導(dǎo)致快遞員原地等待客戶取件的情況，恐怕大家都見過。如果客戶不能及時到場，就需要快遞員換個時間再配送，或者需要快遞員心急火燎地給客戶打電話，是讓鄰居還是讓物業(yè)來幫忙代收。這就導(dǎo)致快遞丟失、被人拆包的案例屢屢發(fā)生，客戶和快遞員都很“累心”。

　　很多人知道，快遞員是“按件計酬”的，都想在單位時間內(nèi)配送更多的包裹，但因為有“最后一百米”問題，快遞配送效率總得不到提高，拉低了快遞員的收入。當(dāng)快遞末端配送效率低下，企業(yè)主又面臨雇工成本日益上漲時，他們就想到用技術(shù)來解決“最后一百米”難題，智能快遞柜就此而生。

　　不是哪都適合“快遞柜”

　　目前，智能快遞柜已在國內(nèi)大量普及。記者體驗發(fā)現(xiàn)，快遞員將包裹裝入快遞柜后，客戶手機將收到一條短信，上面注有取件所需的驗證碼。在一定時間內(nèi)，客戶在柜機中輸入手機號或訂單號，柜門便自動彈開，客戶完成取件。

　　可以說，不到1分鐘就能讓快遞員完成一次派件的是快遞柜；快遞員和客戶不用碰面，保障客戶隱私安全的也是快遞柜；改變驗貨方式，客戶不用為了等快遞而守在家里的更是快遞柜。快遞柜的出現(xiàn)似乎讓“多方共贏”，然而如不注意使用場景，這種平衡就被打破。

　　最近一年，市民嚴女士居住的天通苑某大型社區(qū)就引入了快遞柜。但她發(fā)現(xiàn)，快遞員們“變懶了”。“一開始送貨時，他們還問我在哪兒，只要我在家，還會送貨上門?？珊髞?，他們連問都不問，直接把快遞塞到柜子里。”這種情況越來越普遍。

　　嚴女士稱，由于快遞到貨前，快遞員沒有事先跟她取得聯(lián)系，導(dǎo)致她只能依靠接收短信才得知到貨，這種做法顯然不合適。畢竟大家現(xiàn)在看微信多，看短信少，而且現(xiàn)在收到的短信，大多是廣告和騙子信息，很容易被忽略。4月16日，她網(wǎng)購的衣服就已經(jīng)到貨，但直到連續(xù)三天收到未及時取件的短信通知時才知道，快遞早就到了，一直在柜子里“躺著”呢。

　　近日，記者在新浪微博、百度貼吧內(nèi)輸入關(guān)鍵詞“快遞柜”發(fā)現(xiàn)，全國范圍內(nèi)都有網(wǎng)友反映：有了快遞柜，好像快遞送貨上門就變成了“特殊服務(wù)”。有網(wǎng)友甚至表示，即使在發(fā)貨時注明了“不要放快遞柜”的字樣，仍有快遞員為了省事兒，把快遞裝進柜子。

　　另外，也正是缺少了快遞當(dāng)面簽收環(huán)節(jié)，一些不適合放柜子的快遞在滋生糾紛。家住甘家口的市民朱女士告訴記者，4月6日，其網(wǎng)購來的茶具被直接放入快遞柜，開柜后，她發(fā)現(xiàn)快遞包裝有破損，包裹里的茶盤有裂紋，“如果當(dāng)面驗貨，我碰到這種問題可以拒收。”但現(xiàn)在，她只能另起包裝，把快遞寄回去退貨。

　　記者注意到，有些快遞柜尚未具備生鮮保存能力，不適合存放食品。另外，當(dāng)我們給別人下單買東西時，快遞的下單人和收件人信息不一致，這就導(dǎo)致后者在快遞柜里取東西有困難。尤其是在老齡化社會背景下，老人還沒掌握自動設(shè)備的操作方法，他們只能適應(yīng)送貨上門的老方法。

　　監(jiān)管規(guī)范尚未出臺

　　針對上述問題，記者分別咨詢了“三通一達”的客服人員，了解到主流快遞公司對快遞員使用快遞柜還是有明確要求的。他們介紹，快遞員使用快遞柜時，必須先征求客戶同意，否則就不能用。如果客戶在家，快遞卻沒上門，客戶可以進行投訴。對于未當(dāng)面簽收快遞出現(xiàn)的糾紛，快遞公司也可按流程解決。

　　豐巢、方寬、格格貨棧等快遞柜企業(yè)客服人員也表示，快遞員使用快遞柜時，快遞柜公司也會提示其確認是否已經(jīng)征得用戶同意。如果客戶投訴擅自處置快遞，他們將聯(lián)系快遞員將包裹取出。但是，對于未當(dāng)面簽收快遞引發(fā)糾紛，快遞柜能承擔(dān)的責(zé)任非常有限。因為，快遞柜只是一個第三方存放空間，不參與快遞配送流程。除非是放在柜子里的快遞丟了，公司可協(xié)助警方調(diào)取快遞柜錄像來研判事故責(zé)任。

　　青年路片區(qū)的一位圓通快遞員告訴記者，“按配送規(guī)律來說，我們送件的主要時間是上午9點到11點，下午3點到5點。這個時間很多客戶都不在家。真的很耽誤配送效率。”現(xiàn)在，他每天配送100多個快遞，其中有20個會放入柜子，哪怕每放一個要給快遞柜企業(yè)交3毛錢，都仍感覺很劃算。所以在這種背景下，很多快遞員開始違反公司要求使用快遞柜。甚至有快遞員讓小區(qū)保安當(dāng)“黃牛”幫他們占柜子。

　　快遞柜普及成趨勢

　　快遞行業(yè)專家告訴記者，同樣作為“線下自提”的送貨方式，現(xiàn)在的客戶對快遞柜還有些陌生，但更為熟悉的是“菜鳥驛站”。

　　菜鳥驛站使用時比快遞柜更為正規(guī)，比如在客戶下單時，是否使用菜鳥驛站，都可以提前進行鉤選。一旦確認使用，客戶即與平臺默認簽署了一份“代收貨服務(wù)協(xié)議”，通過協(xié)議，可以對線下自提行為中產(chǎn)生的權(quán)責(zé)利問題進行明確約束。然而使用快遞柜就顯得很隨意，往往是快遞到樓下了，快遞員才和客戶進行口頭協(xié)商。日后發(fā)生糾紛，客戶想從快遞柜公司、快遞企業(yè)處維權(quán)都很不易?，F(xiàn)在，國家除原則通過了快遞柜的設(shè)置規(guī)范，有關(guān)快遞柜的投遞服務(wù)管理辦法還未出臺。有行業(yè)人士預(yù)測，4年后，中國快遞柜投遞量將占快遞總量的30%。在快遞招人愈發(fā)困難的背景下，快遞柜將被大面積利用。但從目前問題看，這個新興事物該如何利用好，仍有待各方深思。