近日，有多名消費(fèi)者向中國商報記者反映，EMS的快遞服務(wù)存在不少問題，尤其是最后一公里的服務(wù)質(zhì)量，很多做法讓人難以理解——快遞員投遞時并未上門就直接形成了“未妥投”的查尋結(jié)果，并且之前也未與收件人取得聯(lián)系，就直接自己“代收”了。對此，業(yè)內(nèi)人士指出，目前快遞企業(yè)對快遞配送時效有著很高要求，快遞員在規(guī)定時間內(nèi)如果沒有完成投遞，就必須是有理由的“未妥投”；快遞員投遞時，如果收件人沒在指定位置，也可以征得收件人同意找他人代收。但是，有些快遞員并不按規(guī)則辦事，他們?yōu)榱送瓿晒镜囊?，直接填寫各種理由走“未妥投”程序，有些快遞員甚至未經(jīng)收件人同意直接幫收件人“代收”.
有意思的是，近期EMS對外表示其業(yè)務(wù)時限進(jìn)一步提速。記者獲悉，從3月1日起，EMS率先在全國推出“次日遞”時限承諾服務(wù)——“限時未達(dá)，原銀奉還”，第一批承諾范圍包括24個省62個重點(diǎn)城市互寄的3782條線路。
EMS如此高效的服務(wù)提升，的確使人為之側(cè)目。但是，再看當(dāng)下消費(fèi)者使用EMS的遭遇，EMS或許也應(yīng)該深刻反思一下，時效與服務(wù)質(zhì)量究竟該如何平衡？
EMS“代收”背后
春節(jié)后，北京的趙女士在網(wǎng)上購買了一些商品，商家使用的是EMS配送，趙女士原本以為EMS很有保障，快遞員很快就會把商品送過來，但是，趙女士等這個快件足足等了十幾天，關(guān)鍵是末端快遞員投遞就用了4天時間。趙女士在網(wǎng)上從訂單追蹤信息中看到，2月13日快件已經(jīng)到達(dá)家附近的EMS末端配送網(wǎng)點(diǎn)，當(dāng)天也安排了快遞員投遞，但是當(dāng)天下午訂單追蹤信息中卻顯示“未妥投”，其原因是“收件人不再指定地址”。趙女士很是納悶，那天明明沒有快遞員到家投遞，并且也沒有接到快遞員的電話。于是，趙女士便按照訂單追蹤信息中給出的快遞員電話打了過去，但這個電話卻一直處于關(guān)機(jī)狀態(tài)。無奈，趙女士只能等待。
到了2月14日，訂單追蹤信息中又顯示該快件正在由另外一位快遞員配送，但是當(dāng)天趙女士又沒有等到快件，2月15日，訂單追蹤信息中又顯示“未妥投”，原因?yàn)?ldquo;其他”。這兩天趙女士也沒有接到EMS快遞員的電話，且2月15日趙女士撥打快遞員的電話也提示關(guān)機(jī)。直到2月17日下午，趙女士接到EMS快遞員電話，快遞員稱正在配件，當(dāng)時趙女士不在家，便讓快遞員將快件放到小區(qū)的快遞智能柜。最終，快遞員將趙女士的快件放到了智能快遞柜。
趙女士不止一次遇到過這樣的問題。春節(jié)前，趙女士網(wǎng)購的另外一件商品也是EMS配送的，末端快遞員配送時也并未與趙女士聯(lián)系就直接做了“延遲投遞”處理。
既然最后能夠?qū)⒖旒诺街悄芸爝f柜，那中間兩次怎么會造成“未妥投”呢？2月13日投遞時就將快件放到快遞柜，豈不是在當(dāng)天就能順利完成時效要求？這樣看來，EMS快遞員形成的兩次“未妥投”實(shí)屬蹊蹺。
事實(shí)上，EMS末端快遞員配送時出現(xiàn)問題的情況并不是個案，北京的消費(fèi)者王先生也遇到類似趙女士的問題。王先生告訴記者，春節(jié)前他愛人網(wǎng)購的一件商品是由EMS提供配送服務(wù)的，但是在他們并未收到快件，也沒接到快遞員電話的情況下，訂單追蹤信息上的狀態(tài)就顯示成了“已簽收”。王先生幾次聯(lián)系快遞員，最終得知快遞員將快件放到了王先生所在小區(qū)的物業(yè)處。然而，當(dāng)王先生來到物業(yè)取快件時，又遇到了另外一個難題——物業(yè)的一個庫房的地上堆滿了大大小小的快件，自己只能從這成堆的快件中翻找出自己的那一件快遞。“快遞員當(dāng)時告訴我，因?yàn)榇汗?jié)期間快遞員人手不夠，公司對時效又有要求，很難一一上門送件，都送到了物業(yè)那里——誰要找，都去物業(yè)找。”王先生表示，一家大型的快遞企業(yè)這樣的服務(wù)和解釋實(shí)屬讓人費(fèi)解。
趙女士與王先生的遭遇還是好的，他們只是耽誤了時間，而EMS快遞員直接幫張女士“代收”了快件，就讓她很尷尬了。
不久前，張女士為朋友幫忙，朋友為了感謝她要送給她一份禮物，張女士原本要回絕的，也對朋友表示了回絕禮物的意思，然而，過了幾天，朋友寄出的禮物卻被“簽收”了。張女士很納悶，自己沒有簽收，也未讓他人代收，怎么會已簽收了呢？最終，張女士獲知，幫她簽收快件的就是快件的配送方——EMS的快遞員。
投遞與服務(wù)質(zhì)量的平衡
消費(fèi)者反映的上述現(xiàn)象其實(shí)也是目前行業(yè)普遍存在的問題，這或許是當(dāng)下快遞企業(yè)追求時效而犧牲服務(wù)質(zhì)量的疾患。
隨著社會的進(jìn)步，人們的需求越來越多，要求也越來越高，快遞行業(yè)亦在隨著這個變化而不斷提升服務(wù)質(zhì)量，最明顯的就是快遞配送時效的提升——從多日達(dá)，到隔日達(dá)、次日達(dá)，甚至當(dāng)日達(dá)。近日國家郵政局發(fā)布的《快遞業(yè)發(fā)展十三五規(guī)劃》的目標(biāo)中也提出，重點(diǎn)快遞企業(yè)國內(nèi)重點(diǎn)城市間要實(shí)現(xiàn)48小時送達(dá)。
當(dāng)下的快遞配送速度的確已經(jīng)很快，但快遞企業(yè)不能只是一味地要求快，保證快遞的服務(wù)質(zhì)量仍是頭等大事。
一家快遞企業(yè)的管理者告訴記者，目前快遞企業(yè)對快件配送有很高的時效要求，最后一公里環(huán)節(jié)的配送員一般取貨當(dāng)日就要送到收件人手中，如果送不到就視為當(dāng)天的工作未完成，要求嚴(yán)格的快遞企業(yè)會對快遞員還會做出相應(yīng)處罰。因此，快遞員都在追求速度。但是配送環(huán)節(jié)難免會出現(xiàn)一些問題，比如收件人不在約定地點(diǎn)，致使當(dāng)日無法完成配送，對此他人代收也成為正常需求。但是，也有快遞員借著“他人代收”這個條件玩起了“花花腸子”.
“有時候收件人沒在家，又找不到別人代收，快遞員會直接幫收件人代收，無論是加盟網(wǎng)點(diǎn)的快遞員，還是直營快遞企業(yè)的快遞員，都有這樣做的，這是行業(yè)的潛規(guī)則。因?yàn)榕渌涂旒臄?shù)量與快遞員的收入密切相關(guān)，因此快遞員都會‘趕時間’，一分鐘都不愿意耽誤。但是在大多數(shù)情況下，這些快遞員與收件人比較熟悉，并且快遞員也會與收件人事先商量。但是不與收件人聯(lián)系，直接代替簽收，是違背快遞企業(yè)制度的，也是企業(yè)決不允許的。”上述那家快遞企業(yè)的管理者表示。
快遞企業(yè)以及快遞員提升配送速度，既可以滿足消費(fèi)者的需求，又可以降低企業(yè)的成本，也可以增加快遞員的收入，原本是一件三方共贏的好事。但是，如果快遞員只是一味地追求速度，從而忽略了服務(wù)質(zhì)量，那時效就毫無意義了，快遞行業(yè)還會存在很大的安全隱憂，可謂“撿了芝麻，丟了西瓜”。那么，如何才能規(guī)避這種追求時效而損失服務(wù)質(zhì)量的風(fēng)險呢？也就是說，如何才能尋求快遞時效與服務(wù)質(zhì)量間的平衡呢？
“一般快遞企業(yè)都會對配送簽收環(huán)節(jié)做出嚴(yán)格要求，即便如此，也總會有違反制度的行為出現(xiàn)，比如像消費(fèi)者反映的EMS快遞員的做法。但是，關(guān)于末端配送的這些問題，目前快遞企業(yè)并沒有更好的辦法來從管理上提前規(guī)避，只能是問題出現(xiàn)了，消費(fèi)者投訴后靠懲罰來約束快遞員。” 上述那家快遞企業(yè)的管理者坦承。
這家快遞企業(yè)的管理者建議消費(fèi)者向EMS投訴，但是消費(fèi)者認(rèn)為，事后投訴也無法挽回自己的損失且意義不大。
實(shí)名制+快遞智能柜
事實(shí)上，EMS快遞員的違規(guī)行為并非沒有辦法事先杜絕，提倡多年的快遞實(shí)名制就可以解決快遞員代收的問題。業(yè)內(nèi)專家表示，如果要求快遞收件方必須出示身份證，既能杜絕快遞員的違規(guī)操作，也可以保證快遞的安全。并且，快遞實(shí)名制的實(shí)施早已提上了日程。兩年前，國家郵政局就下發(fā)通知稱，自2015年11月1日起，除信件和已有安全保障機(jī)制的協(xié)議客戶的快件、通過自助郵局(智能快件箱)等交寄的郵件、快件外，一律要求通過對寄件人電話號碼及相關(guān)身份信息比對核實(shí)后方可收寄。自2016年6月1日起施行的《快遞安全生產(chǎn)操作規(guī)范(YZ0149-2015)》規(guī)定，快遞服務(wù)組織應(yīng)在收寄時要求寄件人出示有效身份證件，核對證件信息并進(jìn)行登記；寄件人拒絕提供有效身份證件的，快遞業(yè)務(wù)員應(yīng)拒絕收寄。可以看出，這些規(guī)定都要求寄件人實(shí)名制，如果按照這個道理推下去，收件人也實(shí)行實(shí)名制，豈不是更完美？！
但是，只是要求寄件人實(shí)名的快遞實(shí)名制卻很難推行。
快遞企業(yè)認(rèn)為實(shí)名制很難操作，比如讓收、寄件人出示身份證信息，一個是收件人考慮到個人信息安全問題不愿意出示，另外就是增加的這一環(huán)節(jié)會延長配送時間。因此，快遞實(shí)名制直到現(xiàn)在都是“有名無實(shí)”。不過，這個規(guī)則制度的推行也不會不了了之?！犊爝f業(yè)發(fā)展十三五規(guī)劃》又提出要求，“全面落實(shí)收寄驗(yàn)視、實(shí)名收寄、過機(jī)安檢三項(xiàng)安全生產(chǎn)制度，加大對制度落實(shí)情況的監(jiān)督檢查。規(guī)劃還提出，加強(qiáng)快遞服務(wù)用戶個人信息安全管理，保護(hù)消費(fèi)者隱私，維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益。”
杜絕快遞員為了時效而違規(guī)代收快件的行為，還有另外一種辦法，在收件環(huán)節(jié)快遞企業(yè)與第三方平臺合作，比如快遞企業(yè)利用智能快遞柜以及與便利店合作等。《快遞業(yè)發(fā)展十三五規(guī)劃》也提出，引導(dǎo)企業(yè)優(yōu)化末端投遞方式，形成上門投遞、智能箱投遞、平臺投遞等多元末端服務(wù)體系。有序開展快件投遞眾包，提高產(chǎn)業(yè)協(xié)作配套水平。收件人不方便收件時，快遞員可以直接將快件放到快遞柜或者附近便利店，這樣一來，既方便了消費(fèi)者，也節(jié)約了快遞員的時間，更重要的是，快遞員再也無法找借口拖延配送，也無法違規(guī)代收了。
在這方面，許多快遞企業(yè)也開始付諸實(shí)踐。近幾年，各大快遞企業(yè)都在積極布局線下快遞智能柜，2015年，順豐聯(lián)手申通、中通、韻達(dá)、普洛斯共同成立了專注于智能快遞柜的豐巢。近日，順豐再次增資豐巢，可見其對智能快遞柜的前景很是看好。
