眾所周知，餐飲業(yè)不是一個暴利行業(yè)，眼下甚至稱不上是賺錢行業(yè)，并且隨著房租、人工、原料等成本的不斷上漲，餐飲業(yè)的日子越來越難過。因此，餐飲業(yè)不得不想盡一切辦法來節(jié)省開支，提高效率。“智慧餐飲”也正是順著這根藤慢慢爬上來的，目的就是“節(jié)約用工數(shù)量、降低經(jīng)營成本、提升管理績效”。
消費者是餐飲業(yè)的衣食父母，他們看重的無非是價格、服務(wù)以及菜品質(zhì)量，如果餐飲業(yè)能以互聯(lián)網(wǎng)軟件及智能化設(shè)備來取代服務(wù)環(huán)節(jié)，消費者是否能夠接受呢？
在業(yè)內(nèi)專家看來，餐飲智能化是未來的趨勢，但也并非所有的餐飲企業(yè)都適合搞無人服務(wù)的智慧餐廳。不同類型的餐飲企業(yè)，面對不同的消費群體時，當(dāng)然需要不同的服務(wù)。
“智慧餐廳”興起
隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的發(fā)展，餐飲業(yè)也迎來了一次變革——許多餐飲企業(yè)開始將互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)應(yīng)用到餐廳的運(yùn)營中，并邁進(jìn)了“智慧”潮流。
目前社會上很多餐飲企業(yè)都打出了“智慧”概念，以先進(jìn)的互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)及智能化設(shè)備來取代服務(wù)環(huán)節(jié)。比如傳統(tǒng)餐飲企業(yè)辛香匯和穆佰味，消費者只需用手機(jī)掃描店鋪二維碼，或下載企業(yè)的APP，直接在手機(jī)上就可以自主點菜、提交，結(jié)賬也可以通過手機(jī)支付，甚至在就餐過程中的服務(wù)環(huán)節(jié)，也可以通過手機(jī)“叫”服務(wù)員來加水、送紙巾等?？傊麄€就餐過程都是以消費者“自助”為主。
除此之外，生意一向火爆的海底撈、外婆家等餐飲連鎖企業(yè)也玩起了智能化。據(jù)了解，海底撈和外婆家早已將“微信”運(yùn)用到了日常經(jīng)營中。海底撈不僅在微信上構(gòu)建了吃、看、玩等主體內(nèi)容，而且還為顧客提供了訂座、底料購買、商城、會員管理以及與業(yè)務(wù)相關(guān)的游戲等全套體驗，同時還引入了微信支付以提高結(jié)賬速度、減少排隊時間。外婆家除了顧客手機(jī)里的掌上移動餐廳外，還嘗試將微信的CRM系統(tǒng)和企業(yè)會員系統(tǒng)對接，從而對不同會員等級的顧客提供更加有針對性的服務(wù)。
另外一家在“智慧餐飲”方面邁出實質(zhì)性腳步的企業(yè)就是中式快餐店嘉和一品。嘉和一品將自己的模式稱為O2M（餐飲O2O經(jīng)常提到的智能取餐柜），即利用物聯(lián)網(wǎng)、移動支付等先進(jìn)技術(shù)，依托嘉和一品強(qiáng)大的中央廚房配送能力和各門店的密集布局，線上打造智能平臺以滿足客戶網(wǎng)上訂餐需求，線下在人流聚居區(qū)則打造便民健康的餐飲自動配送站，最終實現(xiàn)了能夠高效服務(wù)客戶的目的。目前，嘉和一品正在加速布局線下自主智能取餐柜。
其實，很多餐飲企業(yè)也看到了O2O的趨勢，也開始注重線上市場，但是大部分餐飲企業(yè)都只是將營銷環(huán)節(jié)搬至線上。餐飲企業(yè)通過官方網(wǎng)站、企業(yè)APP、企業(yè)官方微信平臺等線上平臺來宣傳企業(yè)的促銷活動，以及與消費者進(jìn)行交流互動等。但是，這次以互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)與智能化設(shè)備取代某些服務(wù)環(huán)節(jié)，這對于餐飲企業(yè)本身來說就有些難以接受。另外，對于消費者來說，這也需要很長一段時間的適應(yīng)過程。因此，真正推動“智慧餐廳”的餐飲企業(yè)并不是很多。
從表面來看，嘉和一品算是推動“智慧餐飲”的餐飲企業(yè)，但事實上并非如此。嘉和一品除了是餐飲企業(yè)，也是技術(shù)開發(fā)商。它所推廣的O2M模式，并不是僅僅服務(wù)于嘉和一品，它們希望更多的快餐企業(yè)都能加入進(jìn)來，共同推動這項工作。但是目前只有嘉和一品參與了線上平臺訂餐、實體智能取餐柜取餐的項目。
智能配送柜改良快餐業(yè)
11：30到13：00、17：30到19：00，兩個時段三個小時，貢獻(xiàn)的收入往往占到快餐店全天營業(yè)額的70%以上。所以，如何在這兩個黃金時段內(nèi)服務(wù)更多顧客、釋放潛在能力，成為了所有快餐店首先要面對的問題。而如何花費更少的時間解決餐飲問題則成為當(dāng)?shù)厣习嘧宓钠毡殡y題。
把排隊的時間轉(zhuǎn)移到路上，把交互的工作交給智能餐柜。簡單介紹一下，智能餐柜的外型頗似超市里常見的儲物柜，它智能在背后有一套系統(tǒng)作支撐。顧客可以提前通過手機(jī)點餐并支付，餐廳收到訂單、進(jìn)行配餐后把餐盤放到餐柜里，顧客到店刷二維碼自取。
除了能為顧客節(jié)省大量的排隊時間之外，智能餐柜的最大優(yōu)勢在于——可以提高商家的GCMH(每個工時所能創(chuàng)造的交易次數(shù))，增加訂單數(shù)和翻臺次數(shù)，從而為其帶來收入增長。
快餐是一個低毛利、以量取勝的行業(yè)。快餐店為了提高GCMH往往會通過中央廚房實現(xiàn)集中生產(chǎn)，對連鎖門店實行半成品配送，進(jìn)而簡單加工售賣，縮短制作環(huán)節(jié);在配餐方面，以麥當(dāng)勞為例，會把配餐人員的交互動作進(jìn)行分解、流程化、限時完成，訓(xùn)練到極限;為了增加翻臺率，很多快餐店都會采用堅硬的桌椅、播放快節(jié)奏音樂、清潔人員隨時待命等手段。經(jīng)過多年積累，凡是具備一定規(guī)模的快餐連鎖企業(yè)，在這幾個環(huán)節(jié)幾乎都已經(jīng)做到極限，員工不斷重復(fù)簡單勞動、像機(jī)器一樣高速運(yùn)作，但訂單仍然無法消化。
有沒有可以進(jìn)一步壓縮時間的環(huán)節(jié)?答案便在點餐、收銀和備餐這幾個步驟上。按照傳統(tǒng)的人與人交互的方式，每位顧客完成這幾個步驟一般需要2分鐘以上的時間，而采用智能餐柜的人機(jī)交互方式，用時則會以秒計，極大地提高了餐廳的效率，降低了收銀人員的數(shù)量，并且可以在過去的排隊區(qū)留出更多空間擺放桌椅。
根據(jù)餐企情況進(jìn)行智能化
盡管目前餐飲企業(yè)參與“智慧餐廳”的積極性并不是很高，但是仍有一些餐飲企業(yè)根據(jù)企業(yè)自身的情況，確實發(fā)現(xiàn)了互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)及智能設(shè)備對此帶來的便捷，于是它們“發(fā)自內(nèi)心”地推廣智慧餐飲。
比如嘉和一品，作為一家中式快餐店，在店面發(fā)展受限的同時，外賣是它拓展的新方向，然而，最后一公里的上門配送，也是很大的挑戰(zhàn)。于是，它選擇了線上訂餐、線下自主取餐的模式。消費者可以根據(jù)自己的時間與喜好選擇菜品與取餐時間，到最近的取餐柜地點準(zhǔn)時取餐，節(jié)省了就餐的時間。
快餐企業(yè)在做“智慧餐廳”方面有很大的可行性，主要是企業(yè)與消費者對店內(nèi)服務(wù)都沒有太高要求，而便捷高效是他們在乎的重點。因此，利用互聯(lián)網(wǎng)的技術(shù)與設(shè)備，讓消費者自主點菜、取餐、支付，消費者也很樂意。只有獲得消費者的認(rèn)可，餐飲企業(yè)才會擁有變革的動力。
而傳統(tǒng)餐飲店以經(jīng)營正餐為主，消費者的訴求重點在餐廳環(huán)境、餐品質(zhì)量與人員服務(wù)。消費者安排好時間，到店享受的就是服務(wù)，而如果讓消費者自主點菜、取餐，消費者會難以接受。
當(dāng)然也有例外，如果餐飲店生意很紅火，去晚了都要排隊的話，互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)與智能化設(shè)備就很有必要。以海底撈和外婆家為例，這兩家餐飲企業(yè)的生意總是很好，一到飯點，門口等位區(qū)永遠(yuǎn)都是排長隊。
對于經(jīng)常排隊這樣的企業(yè)，可以用互聯(lián)網(wǎng)軟件輔助服務(wù)環(huán)節(jié)。比如消費者可以在線上預(yù)約、點餐，到店后不用排隊等候，可以直接就餐。
互聯(lián)網(wǎng)對于餐飲業(yè)并不是一個神話只是一個工具，餐飲企業(yè)一定要根據(jù)自己的實際情況，根據(jù)定位來適當(dāng)應(yīng)用新技術(shù)、新設(shè)備，為消費者帶來更好的服務(wù)，而不要一味地只想以互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)與智能設(shè)備取代服務(wù)來減少必要的服務(wù)。
小結(jié)：不同的餐飲店，對“智慧”的理解與運(yùn)用也不盡相同，但是它們都將自己的做法看成是“智慧餐廳”的布局。那么，到底什么才是真正的“智慧餐廳”呢？
百度百科的解釋是，“智慧餐廳”是基于物聯(lián)網(wǎng)和云計算技術(shù)為餐飲店量身打造的智能管理系統(tǒng)，通過客人自主點餐系統(tǒng)、服務(wù)呼叫系統(tǒng)、后廚互動系統(tǒng)、前臺收銀系統(tǒng)、預(yù)定排號系統(tǒng)以及信息管理系統(tǒng)等可顯著節(jié)約用工數(shù)量、降低經(jīng)營成本、提升管理績效。
作為一項新的嘗試，餐飲企業(yè)不可能一夜之間就能領(lǐng)會“智慧”的全部含義，也不可能馬上完全打造成盡善盡美的“智慧餐廳”，但無論如何它們已經(jīng)率先邁出了一步。畢竟，“智慧餐飲”是餐飲業(yè)未來的發(fā)展趨勢。
